NTTドコモのとんでもない営業方針
先日、ビッグカメラでドコモの携帯電話の機種変更をしました。調子が悪くなってしまったことと、iDが使えるようにしたかったことが理由です。
機種を選び、契約をするためのカウンターの席について、ドコモから派遣されている係の女性と話を始めました。（最近は契約が複雑になっていて、素人のユーザーには全てを理解することは、15年間「ドコモ一筋」の私でもなかなか大変でした。）私は最初に、「iDを使いたいのですが、申し込めますか？」と尋ねました。担当の女性は「おさいふ携帯ですか」と確認を求めたので「そうです」と答えました。機種を選ぶ時にも、コーナーにいた係の方（契約を担当したのとは別の人・・・恐らく契約を担当できる人と機種の説明などしかできない人がいるのでしょう）には、「iDが使えますね？」と確認をして選んだのです。答は「こちらでは申し込みができないので、ドコモショップでお願いします」というものでした。それは理解できることですが、場合によっては機種を変える必要があるか／契約方法を変える必要があるかも、と思い、担当者がドコモの社員である（ビッグカメラの店員ではない）ことを確認した上で、「IDについていくつかお伺いしたいのですが」と言いました。係の方は、「はい」と応じて、パンフレットのおさいふ携帯についてかかれているページを開きました。その後の会話の流れは、以下のようなものです。
「iDを使いたいのですが、現在の支払い方法がクレジットカードなのですが、電話料金に加算されるのですか」
「今は、おさいふ携帯をお使いではないですよね」
「はい。使っていません」
「それでは、電話料金のお支払いが現在クレジットカードの方はお申し込みできません」
「え？ そうなんですか」
「はい」（といって、パンフレットのDCMXのところを指し示す）「契約は二通りありまして、限度額が１万円のDCMXminiとそうではないDCMXがあります。miniは電話料金に加算されてご請求させていた来ますが、DCMXの方は電話料金とは別のご請求になります」
「そうですか。電話料金の支払いが現時点でクレジットカードだと申し込みができないということはどういうことですか？」
「DCMXのお申し込みには専用のクレジットカードをお申し込みしていただく必要があります。miniはカードではなく、電話料金に加えたご請求になります」
「つまり、専用のカードを申し込まないと、iDは使えない、ということですか」
「そうです。miniは使えますが」
「電話料金に加えた請求、はわかりましたけど、現時点でクレジットカードで支払いをしているので、その請求に上乗せしていただくことはできないのですか？」
「それはできません」
「ということは、どのようにすればiDが使えるようになりますか？」
（ここで、「ちょっとお待ちください」と言って奥の男性と何か話をして戻って来た」
「やはり、現時点でクレジットカードのお支払いをされている場合は、DCMXもminiもお申し込みいただけませんので、お支払方法を一旦口座引き落としに変更していただいてからお申し込みいただくしかありません」
「そうなんですか・・では、ドコモショップに行って支払い方法を変更するなりなんなり相談してみます」
iDとDCMXについてご存知の方は、この会話を奇異に感じられるかもしれません。事前にネットで調べていれば私も混乱しないで済んだはずです。しかし、iDやDCMXに詳しくない方なら、この会話を次のように理解するでしょう。
１）iD（おさいふ携帯）には、DCMXかDCMXminiという二通りのものがあること（実は、この時点ですでに誤り）
２）DCMXもminiもドコモショップでないと申し込めないこと（これも誤り。ネットでも携帯電話でもできます）
３）電話料金をクレジットカードで支払っている場合は、どちらも申し込めないので、いったん料金の支払い方法を変更しないとならないこと（これも誤り）
面倒だと思いつつも、仕事場のすぐ近くにドコモショップがあったので、翌日、仕事の合間にさっそく出かけてみました。平日の昼間なのですいていて、冷たいお茶のサービスなどもあり、なかなか快適です。席につき、さっそく話を始めました。最初は契約内容について、現在の契約が適当かどうかを診断してもらいました。複数台使用していて、最近はそれらの間で余った料金のやりとりができるために、どれが良いかを直近３ヶ月ほどの利用状況から導くのも大変な作業です。このときにも「おや？」と思ったことはあるのですが、小さなことなのでここでは書きません。以下、ふたたび会話形式でやりとりを再現します。
「昨日、N906iμに機種変したのですが」
「ありがとうございます」
「iDが使いたくて、使える機種にしたのですが、ドコモショップに行かないと申し込みができないと言われて来ました」
「はい。こちらでお申し込みいただけます」
「それで、現在、電話料金の支払いがクレジットカードなのですが、それだと申し込みができないと言われたのですが、料金の支払い方法を変更していただけますか？」
「しばらくお待ちください」（と言って、私の契約内容の画面を見る）「そうですね。おさいふ携帯DCMXには二通りあり、DCMXの方は専用のクレジットカードをお申し込みいただく必要があります。miniは通常の電話料金に加えてご請求させていただきますので、カードのお申し込みは必要ありません」
「現時点での支払い方法を、いったんカードではない状態にしないと申し込めないのですね？」
「少々お待ちください」（カウンターの中に立っていた男性の上司と思われる店員と何やら話してから戻ってくる）「DCMXとminiで異なりますので、ご説明いたします。まずDCMXですが、現時点のお支払いがクレジットカードでもこちらでDCMXをお申し込みいただくことはできます」
「あれ？ 昨日の説明と違いますね」
「はい。ビッグカメラなどの量販店の店員はドコモの社員ではありませんので、そういったこともあるかと思います」
「ドコモの方ですね、と確認はしたのですが」
「そうですか？ そんなことはないと思いますが」
「まぁ、結構です。きちんと説明していただければよいので」
「では続けさせていただきます。DCMXはこちらでカードのお申し込みをしていただいて、到着まで２、３週間かかります。その後、お使いいただけるようになります」
「すぐには使えないんですね」
「はい。カード発行後になります。miniでしたら、すぐにお使いいただけますが、お支払方法がクレジットカードの場合はお申し込みいただけません」
「そうですか。では面倒なので、カードを申し込みします。もうカードはたくさんあるので、本当は増やしたくないんですけどね（申し込みをしたくない理由は他にもあり、それは後述します）。最近、タクシーでiD対応のものが多くて、どうしても使いたいので申し込みます」
「ありがとうございます。それでは、お支払いはDCMXカードが発行されたら、料金のお支払いもそちらに変更いたしますか？」
「それでは、そのようにしてください」
こうして、DCMXカードの申し込みをしました。最近は印鑑がいらないのですね。携帯電話で本人確認ができるからだそうですが、便利になったものだとは思いました。申し込み用紙は専用のもので、通常のカードと同様に収入や借入金などを書く欄もありますが、多くのカードのような３枚の複写式のものではなく、単なるペーパーでした。
私がクレジットカードを申し込みたくない理由は、少し説明が必要でしょう。この点がとても重要で、私が「頭に来た」最大の理由でもあるからです。
私は自由業で、クレジットカードが持てるようになるまでとても大変でした。何度も発行を断られ（否決、と言います）、ようやく持てたのが数年前です。しかし、一旦発行されてきちんと支払いを続けていると、そのカードの枠が増えるだけでなく、他のクレジットカードも発行されやすくなります。それは、カード会社が加入している信用情報機関に「この人はこれだけクレジットカードをきちんと使っています」という支払い状況が情報として載るからです。この情報を「クレヒス（クレジットヒストリー）」と言いますが、よいクレヒスを積み重ねることで信用を得ることができるようになり、クレジットカードが発行されやすくなるのです。実際、最初のカードを持つまでは撃退されていた会社のカードも、クレジットカードを使い始めて１年ほど経ってから申し込んでみると、あっさり発行（可決、といいます）されました。逆に言うと、支払いが遅れたりできなかったりすると、そうした情報が信用情報機関に載るために、他者のカードも発行されにくくなったり、ローンが組めなくなったりするわけですね。ですから、カードをたくさん使っていて「ついうっかり」であっても、引き落としができなかったりすると、他のカードも更新されなかったりする危険性があるのです。それが枚数を増やしたくない理由のひとつです。
それに加えて、昨今の金融会社のスタンス（というより、金融行政のスタンスでしょう）があります。多重債務者を減らすためという理由で、昨年から「総量規制」という考え方が導入されました。原則として、目的のあるローン（家のローンや車のローンなど、主に担保になるものがあるタイプ）以外の借り入れは、収入の３分の１を超えてはならないことになったのです。クレジットカードや銀行、消費者金融での借り入れ、各種のローンなどは、信用情報機関に記載されますので、ある人が他の会社のカードを持っていたり、借入金があることなどは一目瞭然なのです。（信用情報機関は複数あり、銀行系、主に信販系、主に消費者金融系のものなどがありますが、事故（延滞や踏み倒し、破産や債務整理、代位弁済など）はCRINというシステムで共有化できます。また、近年は複数の情報機関に加盟しているところが増え、さらに情報機関を統合するという計画もあるので、どこでもわかるようになるでしょう。）
最初のクレジットカードが発行されてからしばらくしてからは、申し込みをしたクレジットカードがすべて可決されました。クレジットカード自体を増やしたくはないのですが、最近は専用のクレジットカードを持たないと受けられないサービスも多いのです。例えば、東海道山陽新幹線のエクスプレス予約は、JR東海かJR西日本のクレジットカードを持っていないとできません。以前、東海のカードは否決されていたのですが、最初のカードが発行されてから１年後に、JR西日本のものは可決されました。また、大手のフィットネスクラブの入会は、専用カードの申し込みが条件になっている（否決されても入会はできる）場合があります。もちろん、よく使うお店の割引やポイントサービスがクレジットカードの発行が条件になっていることもよくあります。そんなわけで、数年間でクレジットカードは５枚にもなってしまいました。その上、それぞれのカードをきちんと使っていると、使用限度額はどんどん上がって行きます（キャッシングの枠は上がりません）。最初の１枚の時は使用限度額が30万だったのに、現在は５枚で300万を超え、収入の３分の１を超えてしまっています。こうなると、新しいカードが否決される危険性は高くなると思われるのです。
問題は、クレジットカードが発行されない、ということだけにとどまりません。クレジットカードやローンを申し込むと、カード会社やローンの保証会社は信用情報機関に申し込みをした人の情報を照会します。この時に、「どこどこが照会した」という情報が記載されます。（ですから、短期間にたくさんのクレジットカードやローンを申し込むと、警戒されて発行されないことが多いのです）そして可決されれば、「いくらの枠を与信した」という情報が載るのです。しかし、否決されると、照会した記録しか残りません。他社から見ると、「あ、この会社はこの人の申し込みを否決したのだ」ということが歴然とわかる訳ですね。こうすると「何か否決される理由がある」と思われてしまって、ローンが組みにくくなったりすることがあるのです。それをさけようと思うのであれば「否決されそうであれば申し込まない」ことが大切なのです。申し込みは１ヶ月から半年で記載が消えますので、それほど大きな問題にはならないことが多いのですが、その間にどうしても欲しいクレジットカードができたり、突発的なことでお金を借りなければならなくなった時に問題になります。もちろん、いったん否決された保証会社にはその否決の事実は情報として残りますので、その期間を過ぎても可決されなくなる可能性もあります。ドコモの場合、DCMXの保証会社は三井住友ですので、DCMXカードを申し込んで否決された場合、三井住友Visaが作れなくなったり、三井住友でローンが組めなくなる可能性も否定できません。こうしたことを考えて、クレジットカードの申し込みには神経を使っているのです。
今回は、どうしてもiDを作りたい事情がありました。仕事柄タクシーの利用が多く、支払いをする時に大きなお札しかないときなど、タクシーの乗務員さんに迷惑をかけてしまうことが何回もありました。そのために、ある意味で「それしかiDを使う方法がないのであれば、否決のリスクを覚悟して」申し込みをした訳です。
10日ほど経つのに在籍確認がありません。「やはり否決か」とがっくりしていたとき、その話をauのユーザーである友人にしました。すると、「え？ ドコモはそうなってるんだ。auは自分が使っているクレジットカードで使えるよ」と言われました。最近は、長期間使っているメリットがあまりないので（誰でも基本通話料が半額になるので）、「それならauに乗り換えればよかった」と思ったのですが、さらにその話をドコモユーザーの友人にしたら、「それはおかしい。ドコモでもできるよ。電話にiDが使えるクレジットカードの一覧がでているよ」といって、私の携帯を操作して、iDの申し込み画面を出してくれました。以前の携帯はiD対応機種ではなかったため、そんな画面があるとは知らなかったのです。
それから、ドコモのウェッブサイトを見て調べました。すると、受けていた説明が間違っていることがはっきりしました。つまり、
１）iDとDCMXは全く別のもの。iDとは携帯電話をおサイフのように使える機能のことで、それは対応しているクレジットカードであれば、どれでも使えること。請求は、電話料金とは別に使っているクレジットカードに来ること
２）DCMXはドコモの専用のカードで、iDを使うということについては、他のカードとなんら変わりはないこと
３）申し込みは、自分が使っているクレジットカードがiDに対応している場合は、サイトですぐに申し込みができること（発行には２週間程度かかる）
４）名前が「DCMXmini」となっているが、DCMXとminiは根本的に違うものであること（miniは、携帯電話の料金をきちんと支払っていればそれ以上の審査がない）
私は、オリコカードを持っていますので（実は、携帯電話の支払いもオリコを使っています）、iDを使うためにはDCMXを申し込む必要がなかったのです。
では、なぜドコモの社員は既述のような説明をしたのでしょうか。考えられることは４つあります。
１）担当者とその上司が、iDをDCMX以外のクレジットカードで使えることを知らなかった。この場合、ビッグカメラで対応した女性とその上司、ドコモショップで対応した係とその上司の４人は、この事実を知らなかったことになります。
２）応対をした担当者が、iDはDCMXで使うものだと思っていて、上司に対してはiDについてではなくDCMXについての確認をした。この場合は、対応した係二人が知らなかったことになります。
３）私がiDではなく、DCMXを申し込みたがっている、と勘違いされた。これは考えにくいですね。最初から利用目的をお話しして、「iDを使いたい」と明確に言っていますし、会話の途中で何度も確認しています。「iDが他のクレジットカードで使えないなら、とても不便ですねぇ」と、なんども愚痴もこぼしています。
４）おさいふ携帯を使いたい人にDCMXを使わせたいために、窓口ではできるだけDCMXに誘導するようにさせている
１、２については、やや考えにくいと思います。こんな基本的なことを知らないはずがありません。仮に知らないのであれば、社員教育を完全にサボタージュしていると言えるでしょう。３も同様に考えにくいと思います。特に、ビッグカメラで対応してくれた社員はとてもしっかりしていて、他のことについての説明はとても論理的で、コミュニケーションギャップを感じることはありませんでした。となると、現実的にありそうなのは４でしょう。つまり「iDを使いたい」と言って来た客に対しては、DCMXを勧める。特に、他のカードで支払いをさせることはできるだけ阻止する、という営業方針があるのではないかと思います。ですから、「iDを使いたい」という客にiDの説明をせず、DCMXの説明をいきなり始めたのでしょう。仮にその場でiDについての正しい説明を受けていれば、私は当然iDを申し込んだのです。ドコモとしては、私がDCMXの審査前にiDについての正しい内容を知ってしまったことが誤算だったことでしょう。
さて、この事実を知って、翌日、１５１（ドコモの顧客対応窓口）に電話をしました。私としては、仮にDCMXの申し込みがまだ審査に回っていないのであれば、既述のような理由でキャンセルしようと思ったからです。ここでの対応が、私の怒りをさらに増幅させました。
最初に対応したKさんに、私は概略を説明しました。要点は、
１）誤った説明を受けたために不要なDCMXカードの申し込みをしてしまったこと
２）審査が情報機関への照会の段階になっていないのであれば申し込みをキャンセルしたいこと
３）照会が終わっているのであれば、キャンセルすると可決の場合でも他社から見て否決に見えてしまうので、ドコモの対応には不満があるが、とりあえずキャンセルはしないこと
です。Kさんは、「担当者に代わります」と言って、DCMXセンターのHさんに電話がつながりました。するとHさんは、「DCMXの申し込みのキャンセルを承りますので、個人情報を確認させて下さい」といきなり言ってきました。そこで「ということは、審査に廻っていないということですね」と尋ねました。Hさんは「審査についてはお答えできないことになっておりますので、キャンセルを受け付けさせていただきますがよろしいでしょうか」と再度、言ってきました。そこで「ちょっとまってください」と遮り、これまでの経緯を説明しました。核心部分のやりとりの概略は以下の通りです。
私「申し込みの照会がすでにされているのであれば、キャンセルすることは可決されていた時にかえって不利益になる可能性がありますから、その点がはっきりしないとキャンセルするかどうかわからないのですが」
Hさん「審査の詳細についてはお答えできませんので、キャンセルするかどうかを決めて下さい」
「しかし、誤った説明を受けて申し込みをさせられてしまったのはこちらなのですから、はっきりさせていただけませんか？」
「それはできません」
「ドコモに申し込んだら、まずドコモの審査があり、それを三井住友さんに回すことになりますよね。ですから、審査の内容がどうのではなく、単に申し込みの状態がまだドコモにあるのか、三井住友にまわっているのかがわかれば、キャンセルするかどうかを決められるのですが」
「審査については詳細はお答えできません」
「でも、そちらの誤った説明で不要な申し込みをさせられたんですよ」
「どのような対応をしたかどうかは、ドコモショップの方に問い合わせて調査をいたします」
「それはそうなんですが、キャンセルした方がいいかどうかは今わからないと困るのですが」
「お客様の場合、恐らくまだ審査はしていないと思いますので、キャンセルの手続きをとらせていただいてよろしいでしょうか」
「恐らく、とは何を根拠にそういっているのですか？」
「そう思われるということです」
「ということは、まだ三井住友さんの方に廻っていないということですね」
「審査の詳細についてはお答えしかねますが・・」
「照会していない、ということを確約できますか？」
「それはできません。審査についてはお答えできないことになっております」
「わかりました。では、キャンセルをしてすでに照会された後だったら、どのように責任を取っていただけますか？ 来週にでも開示（信用情報機関に自分の情報を問い合わせること）してみるつもりですが」
「ですから、審査についてはお答えできないのです。ご理解いただきたいのですが」
「誤った説明をしてDCMXを申し込ませることが、営業方針なのですか？」
「いえ、そんなことはありません」
「では、顧客の信用情報を得ることが目的？」
「いえ、決してそんなことはありません」
30分ほどやりとりをすると「私では判断できませんので、上司に話をしてみます。お時間をいただいて、後ほどかけ直させていただきたいのですが。その際、まだ審査をしていないのであれば、キャンセルをしてよろしいでしょうか」ということになり、いったん電話を切りました。15分ほどして、電話がかかってきました。「お客様の場合、ほぼ間違いなく審査に廻っていないと思われますので、キャンセルさせていただいてよろしいでしょうか」という内容でした。私としては「思う」を取り去ってもらえることを期待したのですが、それは決してしようとしません。しかし「わかりました。こういう場合はクレームを言う先は総務省ですよね。総務省にでもクレームを言ってみます」と言うと、「ドコモにもお客様相談窓口がございますので、そちらへお願いいたします。今回のことはきちんと調査して、再発を防止するための対策をとらせていただきますので」と、とたんに低姿勢になりました。やはり監督官庁は怖いのでしょうね。
携帯各社の営業姿勢については、以前から大きな疑問を持っていましたが、今回のことで、ドコモが顧客の立場を全く考えていない企業であることがよくわかりました。信用情報はとても大切な個人のデータです。そのことがわかっていながらこうした営業活動をするということは、恐ろしいことだと思います。恐らく、私だけでなく、知らず知らずのうちにDCMXを申し込みさせられた人はたくさんいるでしょう。ドコモは、その可否を収集しようとしているのでしょうか。高い携帯端末を買ったばかりなので乗り換えるのはあまりにばかばかしく、仕方がないのでしばらくドコモをこのまま使いますが、次回の切り替えの時には慎重に考えようと思っています。
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